Книга Стефан Бутчер, Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. Книга Стефана А. Бутчера посвящена проблеме, стоящей перед каждой. Рассматриваются этапы и правила по созданию программ лояльности клиента. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. Программы формирования и развития лояльности бренду, четко ори. Бутчера, клуб постоянных потребителей. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов С. Мы предлагаем понимание потребительской лояльности как экономиче. Журнал ВАК УПРАВЛЕНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКИМИ СИСТЕМАМИРазработка программы лояльности потребителейтуристической фирмы в условиях приграничного региона. Development of loyalty program for customers of a travel agency in the region near international border. Красникова Екатерина Ивановнаканд. На основе анализа разработана программа лояльности потребителей по методике, базирующейся на авторской трактовке концепций создания программ лояльности. Выполнен оптимистический и пессимистический прогноз эффективности программы лояльности клиентов фирмы Моисей. Abstract The article deals with the research results concerning loyalty of customers who use services of the travel agency Moisei in the Amur Region. We also made an optimistic and a pessimistic prognoses of the loyalty program efficiency for the customers of Moisei Company. Ключевые слова программа лояльности, туристический рынок, показатель удовлетворенности клиента, потребитель, эффективность. Keywords loyalty program, tourist market, the satisfaction rate of the customer, the consumer, efficiency. Актуальность исследования обусловлена тем, что кризисные явления, происходящие в экономике страны, оказывают негативное влияние на предприятия различных сфер деятельности. В условиях приграничного региона, предприятия туристской сферы в большей мере подвержены воздействию внешней среды. Общее количество туристических фирм в Амурской области на начало 2. Тогда как, количество граждан, отправленных в КНР уменьшилось на 3. Главной причиной падения объема выездного туризма является изменение курса юаня по отношению к российскому рублю. В непростых рыночных условиях для сохранения финансовой стабильности, туристические фирмы должны разрабатывать методы по привлечению и удержанию потребителей. В настоящее время для того, чтобы удержать потребителя необходимо разработать комплекс мер по построению долгосрочных отношений с потребителями. Одной из таких мер, является программа лояльности, стимулирующая потребителя пользоваться одним и тем же товаром или услугой на протяжении длительного времени. Целью исследования является изучение лояльности потребителей туристической фирмы Моисей в условиях приграничного региона и разработка программы лояльности клиентов на 2. Авиационно туристическая фирма Моисей работает на рынке туристских услуг Амурской области 1. Детерминированы практические аспекты развития программ лояльности в. Бутчер, С. А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов С. А. На основе анализа разработана программа лояльности. Цуневской, С. Бутчера и Ю. Влияние программ лояльности на саму лояльность не имеет однозначной трактовки. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. С. Бутчер Программы Лояльности' title='С. Бутчер Программы Лояльности' />Основной вид деятельности ООО Моисей продажа, бронирование и доставка авиабилетов. В области туризма организация предлагает услуги по оформлению виз, бронированию гостиниц, организует туры по России и за рубеж. Наибольшей популярностью пользуются туры в Китай, они занимают в структуре туристских услуг 4. Объем выборочной совокупности составил 1. Место проведения опроса офис ООО Моисей в г. Благовещенске. Путешествуют один раз в год более половины опрошенных и лишь 7,9. Таблица 1 Анализ частоты путешествий респондентов. Частота путешествий. Количество респондентов, человек. Удельный вес, Более двух раз в год. Два раза в год. 97,9. Один раз в год. 66. Один раз в несколько лет 2. Итого. 11. 31. 00. Постоянно пользуются туристскими услугами фирмы Моисей 3. В два раза меньше опрошенных, которые только иногда приобретают путевки в ООО Моисей, чаще они пользуются услугами других турфирм. Почти каждый пятый приобретает путевки впервые поэтому очень важно, чтобы эти клиенты стали постоянными клиентами  табл. Таблица 2 Анализ частоты пользования туристскими услугами фирмы МоисейЧастота пользования услугами турфирмы МоисейКоличество респондентов, человек. Удельный вес, Постоянно каждый раз 4. Часто, но иногда пользуется услугами других фирм. Иногда, чаще пользуется услугами других фирм. Первый раз. 21. 18,5. Итого. 11. 31. 00. Наиболее высокий показатель удовлетворенности у клиентов ООО Моисей по графику работы, удобству месторасположения и качеству обслуживания. Наиболее низкий показатель по предоставлению услуг в кредит и наличию скидок, акций, дисконтных карт 8,1. Средний индекс удовлетворенности услугами фирмы Моисей равен 8,6. Таблица 3 Анализ степени удовлетворенности характеристиками фирмы МоисейПри  исследовании  лояльности клиентов ООО Моисей использовалась модель оценки общего уровня лояльности. Респонденту предлагался набор из 1. Лайкерта, от полностью не согласен до полностью согласен. Наибольшее значение индекса лояльности соответствует высказыванию Я бы порекомендовал фирму Моисей другим, наименьшее высказыванию Если предлагаемые услуги одинаковые, я с тем же успехом могу воспользоваться услугами другой туристической фирмы. Индекс лояльности составил 3,3. Таблица 4 Анализ степени лояльности к туристической фирме ООО Моисей. Средний индекс удовлетворенности характеристиками фирмы Моисей равен 8,6. Индекс лояльности имеет среднее значение. Поэтому, турфирме следует использовать маркетинговые инструменты для повышения лояльности своих клиентов и увеличения количества постоянных потребителей. Разработка программы лояльности. Программа лояльности Тур Бонус была разработана поэтапно по методике, составленной на основе трех концепций О. Цуневской, С. Постановка целей и задач программы лояльности. Цель программы лояльности Тур Бонус  увеличить долю рынка туристских услуг фирмы Моисей в 2. Задачи программы лояльности в 2. Моисей равного 4 увеличить за три года количество клиентов  фирмы Моисей в 2,5 раза Этап 2. Определение целевой аудитории программы лояльности. Целевая аудитория программы лояльности Тур Бонус жители г. Благовещенска старше 1. Определение типа программы лояльности. По типу вхождения в программу лояльности открытая программа, так как турфирма работает с конечными потребителями. Скачать Мультфильм Почему Ушел Котенок? Сейчас. По форме поощрения бонусная программа лояльности, поскольку позволяет сочетать материальные, психологические и эмоциональные выгоды. По взаимодействию участников программы коалиционная программа с якорным оператором, так как услугами туристической фирмы клиенты пользуются не часто   1 2 раза в год. Чтобы увеличить активность участников программы лояльности необходимо привлечь партнеров в клуб лояльности. Оператором программы будет выступать фирма Моисей. Этап 4. Выбор привилегий материальные и нематериальные. Программа лояльности Тур Бонус  позволяет клиентам получить 1. Материальные привилегии. Участники программы за каждый потраченный рубль в  фирме Моисей или у партнеров программы будут получать 1 балл. Накопленные баллы клиенты могут обменивать на товары и услуги фирмы Моисей и партнеров программы. Нематериальные привилегии высокое качество обслуживания информационные услуги о разных странах, включая въездные формальности и условия, климат, курсы валют, вакцинация и др. Новым годом и другими праздниками всех участников программы. Этап 5. Определение базовой технологии. Участник желающий вступить в программу, должен приобрести туристическую путевку на сумму 1. На счет участника начисляются квалификационные и не квалификационные баллы. Квалификационные баллы баллы, которые набирает участник, покупая туристические путевки в ООО Моисей. Эти баллы могут быть использованы для получения Серебряного или Золотого уровня участника в программе лояльности Тур Бонус. Списание баллов возможно только после накопления участником программы Тур Бонус квалифицированных баллов на сумму от 1. При списании баллы пересчитываются в рубли из расчета 1. Участникам серебряного уровня дополнительно начисляется 2. Выбор технологии клуба. Пластиковая карта. Для программы лояльности Тур бонус выбрана бесконтактная смарт карта MIFARE. Карт ридер и программное обеспечение. В качестве программного обеспечения выбрано SDK Смарт карты в 1. С Предприятие. В состав комплекта также входит комбинированный смарт карт ридер. Этап 7. Выбор партнеров программы лояльности. Список  партнеров программы 1.